Los Prosumidores y las Redes Sociales

“Prosumidor” es un término utilizado en varios campos, pero en la actualidad se utiliza para describir al creador y consumidor de información o contenidos, millones de prosumidores están utilizando la Web 2.0, estamos viviendo la democratización de los medios, cualquier persona puede participar activamente de una red social y expresar sus creencias, opiniones, vivencias, tener su propio blog y contribuir para crear y enriquecer más el conocimiento; a su vez, cada día la opinión de los prosumidores es más escuchada, seguida, y aprovechada por las organizaciones como referencia, medición de gustos, preferencias, tendencias y para recibir un feedback positivo o negativo.

“Los prosumidores crean rápidamente conocimiento, lo difunden y lo almacenan en el ciberespacio. Muchos de los datos, informaciones y conocimientos, son aportaciones gratuitas de creadores de software, expertos financieros, sociólogos, técnicos en cualquier campo” o una persona con alguna vivencia en particular. (La Era del Conocimiento, Marcelo Fernández, 2007)

La mayor parte de los llamados prosumidores participan activamente de una o más redes sociales, de hecho un estudio realizado por The Cocktail Analysis determinó que “el 81 % de los usuarios de internet pertenecen al menos a una red social, incluso el número medio al que un usuario pertenece aumentó de 1,7 en 2008 a 2,3 en 2009”, por esto, las redes sociales se han convertido en la herramienta que las empresas utilizan para conocer a su público y desarrollar planes de comunicación corporativa 2.0 para ese público y sus seguidores, es decir permite captar a una persona o comunidad interesada en tu producto o servicio.

Los prosumidores están más informados, son más exigentes y pueden cambiar rápidamente de marca, producto o servicio e influenciar en sus seguidores, piden opiniones a otros usuarios, elogian, critican, exigen y hasta proponen mejoras a los productos que consumen.

Nuestro desafío organizacional es el contacto permanente con las redes sociales, recordemos que nuestros clientes allí van a pedir información, van a comentar sus gustos, lo que no les gusta, lo que esperan de nosotros, lo que no les estamos dando y van a comentarlo con millones de personas más. Qué estamos esperando para escucharlos??

http://comercioelectronico.suite101.net/article.cfm/prosumers-las-empresas-frente-al-nuevo-poder-del-consumidor

Las Empresas y las Redes Sociales: Estar o no Estar

Con la Web 2.0 y la transformación de los consumidores en “prosumidores”, es decir “productores de la información que ellos mismos consumen”, cambia el esquema de publicidad de las empresas y se hace indispensable que nuestra organización forme parte de las famosas redes sociales, y vemos como grandes empresas como Coca Cola, Adidas, Kraft, Dell, etc., lo hacen con muy buenos resultados, pero más importante que nuestra imagen corporativa esté en una red social es saber gestionar la información y el efecto que esto produce, debemos tener objetivos de negocio que sean medibles.

Según una encuesta de la Revista Franquicias “El 54% de las empresas consultadas tiene presencia activa en una red social, mientras que el 37,9% señala que está estudiando la incursión y el 8,1% restante, no pertenece ni tiene planes de hacerlo a corto plazo”. En corto tiempo un 100% de las empresas tendrán presencia en una red, pero recalcamos lo importante será qué porcentaje de esas empresas está gestionando de manera adecuada esa “conversación” de sus clientes.

También estamos viendo un cambio en el presupuesto de las organizaciones, con una inversión más notoria en publicidad online, el contratar personal calificado que gestione la información de las redes sociales, diseño de planes de CRM (Customer Relationship Management) integrado a las redes sociales, aplicación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), etc.

Jesús Hoyos, especialista en CRM y redes sociales, da cinco consejos para que una empresa pueda consolidar su negocio usando redes sociales:

1. Analizar y entender las conversaciones de las redes sociales con herramientas de monitoreo.
2. Crear un plan táctico para decidir cómo tener presencia en las redes sociales a base del análisis del monitoreo de redes sociales.
3. Establecer métricas y plan de gestión para realmente colaborar en las redes sociales con los consumidores.
4. Crear comunidades propias donde usar Facebook, Twitter y otras redes sociales.
5. Tener tu call center y CRM integrado a las redes sociales y comunidades propias para facilitar la colaboración entre los consumidores y las empresas.

Es importante entender que esto no es una moda pasajera, es una nueva era y tenemos que adaptarnos a los cambios que esto conlleva, no dejemos pasar las oportunidades que la tecnología nos ofrece.

http://marketingpublicidad.suite101.net/article.cfm/la-comunicacion-empresarial-y-las-redes-sociales

http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/#tp

http://www.microsoft.com/business/smb/es-es/internet/web_2.mspx

Política Laboral para Social Media

Hemos hablado sobre los inmensos beneficios que la web 2.0 nos ofrece, especialmente a las organizaciones, pero también debemos actuar con responsabilidad frente a la exposición pública (por mínima que sea), de manera especial en cuanto a la difusión de asuntos internos de las organizaciones para la cual trabajamos, debemos diferenciar el lado personal del profesional. El blog http://robertocarreras.es/ en el artículo “Escribir una guía de buenas prácticas en Social Media”, resume una guía que los empleados deben conocer y practicar para utilizar exitosamente y con responsabilidad las herramientas de la web 2.0. Hoy en día son varias las empresas que están definiendo estas políticas de acuerdo a sus objetivos.

La revista Enter 2.0 en su edición 134 de mayo 2010, publicó un artículo muy interesante titulado “El Lado Oscuro de las Redes Sociales”, en el que relata los casos de varias personas que han perdido sus puestos de trabajo por culpa de lo que publicaron en estos sitios. “Uno de los primero casos se conoció en abril del 2009 cuando la compañía Suiza de seguros Nationale Suisse despidió a una de sus empleadas por usar Facebook mientras se encontraba supuestamente incapacitada por enfermedad. La mujer había dicho que no podía trabajar con una PC porque necesitaba estar en completa oscuridad, debido a un problema en los ojos, pero la compañía detectó que se encontraba realizando acciones en Facebook, fue despedida ya que la compañía perdió la confianza en su empleada”.

En el mismo artículo Hernán Torres, gerente de ZonaJobs.com en Colombia, comenta que hoy en día muchas empresas recurren a las redes sociales para conocer más a un candidato a una vacante laboral, ya que su comportamiento y comentarios pueden incidir en la elección de su perfil.

Es importante disfrutar de las ventajas de la web 2.0, pero debemos estar conscientes que hay ciertos datos que no deben ser publicados, por nuestra seguridad y la de nuestra empresa.

Adaptarse al Cambio

Gracias a la globalización, los países desarrollados y muchos en vías de desarrollo, han demolido virtualmente sus fronteras y las organizaciones se vuelven más internacionales cada día, "China a pesar de tener la mayor población del mundo, con más de mil millones de habitantes, en la lógica simplista de muchos países, pudo haber cerrado sus fronteras para proteger su gigantesco mercado interno, pero hizo todo lo contrario, se abrió al mundo. Como consecuencia de esto se prevé que, en el 2050, Asia, con más de la mitad de la población mundial, representará el 40% de la economía del mundo''. (La Era del Conocimiento, Marcelo Fernández, Quito, 2007).

Estamos viviendo cambios muy dramáticos y a una velocidad increíble, la Red es el instrumento más poderoso y formidable que hoy conoce la humanidad para recibir, enviar y ser partícipes de la información, la intangibilidad se vuelve más poderosa cada día. Y si estamos conscientes de estos cambios, también debemos estar conscientes de que debemos prepararnos para la Era en que vivimos.

En el blog http://blogocorp.blogspot.com/ se realiza un análisis de los requisitos que debe reunir el nuevo profesional, entre los que se destacan:

• Conocimiento de las herramientas tecnológicas.
• Competencias digitales.
• Flexibilidad y capacidad para adaptarse a los cambios (que son y serán una constante).
• Creatividad.
• Capacidad de innovación.
• Saber trabajar en equipo y a distancia, de forma no presencial.
• Ética.
• Capacidad crítica para discernir lo que vale la pena de lo que no (ante la gran proliferación de fuentes y contenidos).

Hago énfasis en las implicaciones que representa el manejo de las nuevas tecnologías de la información en el ejercicio de nuestra profesión, cualquiera que sea, especialmente el profesional de la comunicación, tanto en el manejo, acceso, intercambio y aportación del conocimiento universalmente disponible, siendo la tecnología un soporte para la optimización (tiempo, dinero y esfuerzo) de las tradicionales tareas del profesional.

Agregaría también que por la extraordinaria movilidad que trae el mundo globalizado, el profesional actual y del futuro debe estar preparado en disciplinas interrelacionadas, por ello en Europa con el Tratado de Bolonia, alrededor de un 30% de las materias son obligatorias para una carrera y el 70% son materias pueden ser de otras disciplinas, de cultura general o valores, con el principio de que todo lo que se aprende bien enriquece a ese profesional. Por qué ocurrió esto? En mi opinión un factor determinante es la globalización, al suscribirse el Tratado de Bolonia donde ingresan universidades de Europa Occidental y Oriental era imposible compatibilizar las carreras que se dictaban en las diversas universidades. Otra razón importante es que el mundo de hoy exige profesionales con aptitudes y capacidades diversas para adaptarse a la velocidad del cambio de la sociedad actual.

Como se ha dicho el cambio es y será una constante y constante debe ser nuestra actualización y nuestra capacidad de adaptarnos a ese cambio y de integrarnos a las nuevas tendencias tecnológicas, seamos parte de esta gigantesca ola que ya no tiene vuelta atrás.

Foursquare: la nueva herramienta de venta

Para las personas que nos cuesta algún problema encontrar una dirección, o cuando nos encontramos de viaje la invención del GPS (Global Positioning System) nos ha facilitado enormemente la vida, pero jamás se nos hubiese ocurrido que este sistema podría convertirse en una herramienta de venta, pues así ha sido!!

La creación de Foursquare, que es una red social que puede usarse en algunos teléfonos móviles como BlackBerry e iPhone, que registra nuestras actividades fuera de casa y nos permite compartir mediante un "check -in" los lugares que visitamos (peluquerías, spas, librerías, restaurants, supermercados, hoteles, etc.,) y recibir recomendaciones de otros usuarios de qué lugares visitar en la zona o qué lugares no hacerlo, ha permitido que sean los clientes (usuarios) los que manejen la publicidad de las empresas, mediante sus comentarios y puntuación, pudiendo convertirlos en un rotundo éxito o fracaso según el producto o servicio que reciben. La finalidad de esta red social en un inicio fue conocer gente nueva, reencontrarnos con amigos o descubrir nuevos lugares, sin embargo, Foursquare, se ha convertido en una herramienta de miles de empresas para lograr reconocimiento.

El ejemplo que Avelina Frías nos recomienda tomar en cuenta en el blog http://octaviorojas.blogspot.com es interesante, ''Pepsico ha creado un nuevo programa, basado en la red social de localización Foursquare, que le permite saber si sus clientes están cerca de supermercados, restaurantes o estaciones de servicio que venden su producto, para enviarles notificaciones de ofertas especiales y propiciar que acudan a estos centros de distribución".

El usuario también es motivado ya que recibe puntos por los lugares que registre, mientras más puntos obtenga puede convertirse en "embajador" del establecimiento, muchos lugares dan a estos usuarios descuentos, beneficios, son invitados a participar de promociones, etc., convirtiendo en algo atractivo su aportación.

Cada día estos mecanismos de publicidad gana más adeptos, las redes sociales han dejado de ser sólo una herramienta que sirve para intercambiar mensajes o mostrar algunas fotografías con amigos y familiares, para convertirse en una ventana para mostrar nuestros productos y servicios, recordemos que hay 1.73 billones de usuarios de Internet en el mundo!!

Servicio al Cliente en la Nueva Era

Siempre exceder las expectativas del cliente ha sido prioridad en nuestras organizaciones, pero a medida que estas expectativas crecen se ha ido dificultando el poder satisfacerlas, nuestros clientes han evolucionado y muchas empresas no lo han hecho, por eso ya no están en el mercado o se quedaron en la historia. Hemos visto como muchas empresas incluso han cambiado de actividad, por ejemplo, la compañía finlandesa Nokia, pasó de la industria maderera a la de telecomunicaciones, convirtiéndose en los primeros fabricantes de teléfonos móviles en el mundo.

Desde hace más de 50 años, vivimos una nueva era, la Era del Conocimiento o de las industrias basadas en el poder de la mente o de la información, o como quieran llamarla, el punto es que el mundo cambió, y por supuesto la forma en la que nos comunicamos. La pregunta es si nuestras organizaciones han evolucionado?, nuestros clientes exigen un servicio más rápido, más efectivo, acorde a las nuevas tecnologías, les estamos dando lo que ellos piden?, si la respuesta es afirmativa podemos asegurar que estamos en el camino correcto, caso contrario, seremos como aquella empresa que creía que invertir en tecnología para satisfacer a sus clientes era un gasto.... se acuerdan el nombre de esa empresa...... lo olvidé.

Roberto Carreras en su blog, http://robertocarreras.es/ nos muestra como utilizando una herramienta como Twitter, que genera una conversación en tiempo real, con una adecuada gestión se puede "convertir en un mecanismo maravilloso de comunicación y marketing, en un vehículo de captación de talento y futuros empleados, en un complemento a las acciones de Publicidad o una excelente herramienta de conversación con nuestros públicos''.

Tradicionalmente el "boca a boca'' ha sido una de las mejores maneras de publicitar un producto o servicio, si el cliente está satisfecho; pero en la actualidad, gracias al Internet, nuestra empresa con un cliente satisfecho puede llegar a millones de personas en un segundo, pensemos que el mismo efecto se causaría con un mal servicio.

Aprovechemos las ventajas de Internet, la posibilidad para inventiva es inmensa y aun inexplorada, una buena gestión utilizando las nuevas tecnologías de comunicación nos pueden ahorrar tiempo, esfuerzo dinero y los resultados serán sorprendentes.